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中國能建財務公司發布《首問負責制管理辦法》
日期:2019-06-25 訪問次數: 字號:[ ]

   為了持續加強作風建設,進一步增強全體干部職工的責任意識和服務意識,提升公司服務質量,構建良好的品牌形象,中國能建財務公司正式發布實施《首問負責制管理辦法》,現予以公布,并接受大家監督。

   《首問負責制管理辦法》共有4章、16條,明確界定了首問責任、首問責任人、首問事項,規定了首問事項的辦理流程,建立了考核及問責機制。《首問負責制管理辦法》的實施,將有效確保各類來電、來訪、來函、來文事項落實到人,讓集團及各員企業的咨詢服務第一時間得到響應,真正做到貼近客戶、優質服務,為公司贏得更好的口碑。

                          中國能源建設集團財務有限公司

首問負責制管理辦法

 第一章 總則

第一條 為了持續加強中國能源建設集團財務有限公司(以下簡稱“財務公司”)作風建設,進一步增強全體干部、職工的責任意識和服務意識,促進經營管理,提升品牌形象,根據《關于進一步改進工作作風的若干措施》(中能建黨委〔2018〕1號)、《關于財務公司進一步改進工作作風的具體措施》(中能建財司黨〔2018〕12號)文件要求,制定首問負責制管理辦法。

第二條 首問責任是指對集團(股份)公司及成員企業、政府機關、監管機構、同業單位等的來電、來信、來文、來函、來訪,公司第一個接受詢問或咨詢的人員,必須負責接待、受理或指引、轉辦對接工作,并對該事項負責。

集團(股份)公司及成員企業、政府機關、監管機構、同業單位非正式渠道發來的紙質及電子文件、函件、郵件、電話、短信、群通知等,第一個領取或收到的部門或人員承擔首問責任;通過監管機構公文傳輸系統或者OA信息系統下發的電子文件,系統管理部門或者公文管理員承擔首問責任。

第三條 首問責任人是指財務公司范圍內第一個接聽來電、接收來信、接受來文來函、接待來訪的工作人員。在接待來訪中,當兩位以上工作人員一起被詢問時,職位高者為首問責任人,職位相同者為共同首問責任人。

第四條 首問事項是指集團(股份)公司及成員企業、政府機關、監管機構、同業單位的來電、來信、來文、來函、來訪,需要公司配合辦理的事項,包括但不限于:辦理日常業務、提供金融服務、落實監管要求、貫徹上級部署等事項。

第二章 首問事項的辦理

第五條 對于來電和來訪辦理及咨詢業務的首問事項在首問責任及其所在部門職責范圍內能夠解決的,首問責任人應當告知有關事項辦理流程,熱情耐心地解答服務對象的詢問提供必要的幫助及時按程序辦理

第六條 對于來電和來訪辦理及咨詢業務類的首問事項不屬于首問責任及其所在部門職責范圍的,首問責任人應當熱情相待,積極聯系職責范圍內的其他部門應主動為對方聯系引見銜接。

對于來電銜接中如果與有關人員聯系不上時,首問責任人應第一時間將辦理部門、聯系人姓名、聯系電話告知對方。同時如實填寫《首問事項登記表》,并負責轉交有關人員。有關人員閱知登記內容后應盡快與對方取得聯系,進一步了解情況,及時解決需要辦理的事項。有關人員出差、休假,不方便辦理事項時,應第一時間交由本部門其他人員辦理。

對于來訪銜接中如果與有關人員聯系不上時,首問責任人應第一時間聯系責任部門負責人及該部門其他工作人員,同時如實填寫《首問事項登記表》,并負責轉交該部門接訪人員。該部門工作人員應積極接待來訪,及時解決需要辦理的事項。

第七條 當首問事項責任不明確,首問負責人應當如實填寫《首問事項登記表》,及時向分管領導、主要領導報告,明確責任部門及辦理人員,并負責將首問事項告知有關辦理人員。

第八條 首問事項不屬于財務公司業務范圍的事項,首問責任人應當做好耐心解釋,并盡可能的提供幫助。

第九條 首問責任在辦理首問事項過程中,需要對方告知規定制度依據、辦理程序和所需全部書面材料,及時檢查材料是否完備,是否符合規定。對符合規定、材料齊全,能及時辦理的應立即辦理;不能及時辦理的應告知辦事時限。

第十條 集團(股份)公司及成員企業、政府機關、監管機構、同業單位等需要辦理的紙質文件、函件、郵件、電話、短信、群通知等首問事項的辦理要求。

1.首問責任人應在收到文件及通知時,應第一時間向部門負責人、分管領導報告。

2.對于收到紙質及電子正式文件,首問責任人應交由辦公室登記并上傳公司OA系統。對于收到郵件、電話、短信、群通知等非正式信息時,首問責任人應填寫《通訊信息處理單》交由辦公室登記并上傳公司OA系統。

3.首問事項應經領導批示后,辦公室應將事項提交至責任部門及承辦人辦理。首問責任人應跟蹤文件是否交由承辦部門辦理,并將辦理要求、辦理時限等要求告知承辦人。

4.監管機構、集團(股份)公司等上級機關通過監管機構公文傳輸系統或者信息系統下發的電子文件,辦公室應及時上傳公司OA系統,根據文件要求、辦理時限提出承辦建議,并根據公司領導的批示,督促承辦部門在限期內辦理。

第十一條 對于緊急重大的首問事項,首問責任人應在認真做好記錄的同時,第一時間向部門負責人、分管領導或者主要領導報告,做到特事特辦、急事急辦

第十二條 首問責任人在接待服務對象時,解答問題要耐心細致,服務態度要熱情周到,要使用文明用語,禁用文明忌語。要為盡量為對方著想,不得冷漠待人,不得推諉扯皮,要充分體現公司工作人員良好的品德修養和精神風貌。遇到對政策理解有差異或無理取鬧的對象,首問責任人和具體承辦人要堅持原則,耐心說明,做好解釋工作。

第三章 考核及問責

第十三條 財務公司將首問負責制落實情況納入年度績效考核范圍,與年度業績考核和年度評優評先掛鉤。

第十四條 首問責任或事項承辦人員違反首問負責制,有下列情節者,經查實,視情輕重約談函詢、提醒談話、責令檢查、通報批評和組織處理,并給考核扣分。情節或影響特別嚴重的,首問責任人及其所在部門、承辦責任人及其所在部門取消當年評優評先資格。如造成公司損失的,除上述處理之外,還應由首問責任人和事項承辦人員承擔賠償責任

1.屬于首問責任人職責范圍內的事項,未及時辦理的造成事項延誤的;

2.不屬于首問責任職責范圍的事項,未及時將首問事項移交給有關部門和事項承辦人員造成事項辦理延誤的

3.首問責任人或有關事項承辦人員未及時與單位或者個人取得聯系,并也未在規定時限內辦理首問事項的;

4.在首問事項辦理過程中,出現推諉扯皮、不負責任的或應履行告知義務沒有明確告知的;

5.在工作接待中,首問責任人或事項承辦人員態度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語,造成不良影響的。

6.對落實首問負責制不到位,受到客戶投訴、上級機構及監管機構大會點名、通報批評造成不良影響和給公司造成經濟損失的。

第四章 附則

  第十五條 本辦法發布之日起施行。

  第十六條 本辦法由中國能建財務公司辦公室負責解釋。

 

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